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Etapa
3 |
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Fecha de
ejecución: |
Pre-mora antes del 15 de cada mes. |
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Objetivo
de Llamada: |
Reforzar
fecha de vencimiento de factura y medios de pago. |
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Tipo de
Gestión: |
Recordatorio
(cobro de servicio(s)) |
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Conocimientos
del Agente: |
1.
Beneficio
de tiempo de aire y proceso de acreditación. |
|
2.
Promoción
de Débito Automático, beneficios, requisitos y proceso de afiliación. |
|
|
->GESTOR: Buen día
Sr(a) xxx, le saluda xxxx
del Departamento de Cobros de Tigo Residencial (pausa) ¿Tengo el gusto
con el señor/señora: __________? |
|
|
<-CLIENTE: ¿---? |
|
|
->GESTOR: El
motivo de mi llamada es para informarle que su factura de servicio de
(Cable/Internet) ya fue emitida y vence el 15 de este mes por el monto de
Q________. |
|
|
<-CLIENTE: ¿---? |
|
|
->GESTOR
Ponemos a su disposición el pago por
medio de tarjeta de Crédito o Débito sin recargo adicional y así pueda
aprovechar el beneficio de saldo promocional a un número Tigo Prepago. ¿Le
puedo tomar su pago en este momento? |
|
|
<-CLIENTE: ¿---? |
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|
Positiva: |
|
|
Procesa pago, actualiza los datos (si
no están en Sofía actualizarlos) ofrece D.A. y sus
promociones indicando la fecha del débito automático |
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|
NO D.A.,
brindar medios de pago |
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Adicional le informo que también
puede realizar su pago mediante la página https://www.tigo.com.gt/pagos |
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Negativa: |
|
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SCRIPT DE CATEGORIAS: |
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Deudor |
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|
Según nuestros registros vemos que
los pagos de su servicio los ha realizado después de la fecha de vencimiento
de la factura y deseamos que aproveche el beneficio de los Qxxxx a un Departamento de Cobros de Tigo Residencial
prepago. (A partir del 16, verificar motivo de no pago) |
|
|
Regular |
|
|
Según nuestros registros vemos que el
pago de su servicio regularmente lo realiza después de la fecha de
vencimiento de la factura y deseamos que aproveche el beneficio de los Qxxxx a un Departamento de Cobros de Tigo Residencial
prepago. (A partir del 16, verificar motivo de no pago) |
|
|
Muy bueno |
|
|
Según nuestros registros, vemos que
sus pagos casi siempre se realizan antes de la fecha de vencimiento. Nos
gustaría Sr(a). xxx que pueda aprovechar el
beneficio de los Qxxxx a un Departamento de Cobros
de Tigo Residencial prepago pagando en la fecha indicada (Después del 16,
verificar motivo de no pago) |
|
|
Excelente |
|
|
Sr xxx le
agradecemos por realizar sus pagos puntualmente antes de la fecha de
vencimiento de su factura. Nos gustaría Sr. xxx que
siga aprovechando el beneficio de los Qxxxx a un
Departamento de Cobros de Tigo Residencial prepago pagando en la fecha
indicada (Después del 16, verificar motivo de no pago) |
|
|
Nuevo |
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|
Le recordamos Sr. xxx
que la fecha de vencimiento de sus facturas es el 15 de cada mes, si usted
paga antes de esta fecha, recibe una recarga gratis a un número prepago y le
informamos que puede realizar su pago En este momento por medio de Tarjeta
sin recargo adicional. (Respuesta Negativa) le enviaré su código de cliente
para poder realizar sus pagos (Indicar medios). |
|
|
(Después del 16, verificar motivo de
no pago) |
|
|
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|
|
Sr xxxx. Le
confirmo su pago de Q. xxx el DIA xxx en AGENCIA xxxxx. Nos
estaremos comunicando el día de su compromiso con usted para verificar el No.
de boleta, muchas gracias y que tenga buen día. |
|
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Dirigido a clientes: |
Etapa 1 |
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Fecha de ejecución: |
Facturas vencidas después del 15 de
cada mes |
|
Objetivo de Llamada: |
Cobro total y Reforzar la fecha de
vencimiento de la factura. |
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Tipo de Gestión: |
Cobro de servicio(s) |
|
Conocimientos del Agente: |
1. Beneficio de tiempo de aire y proceso de
acreditación. |
|
2. Promoción de Débito Automático por productos,
descuentos por afiliación, requisitos y proceso de afiliación. |
|
|
3. Manejo de objeciones |
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->GESTOR:
Buen día le saluda xxxx, de Departamento
de Cobros de Tigo Residencial. ¿Tengo el gusto con el Sr o Sra xxxx? |
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|
<-CLIENTE: ¿---? |
|
|
->GESTOR: Mucho gusto, el motivo de mi llamada es para requerir
el pago por Q. xxx de su servicio xxxx el cual presenta 2 Facturas pendientes de pago (BBI-DIGITAL) y su servicio ya presenta ORDEN DE SUSPENSION (para el día 10 de este mes). |
|
|
<-CLIENTE: ¿---? |
|
|
->GESTOR:
en este
momento Sr xxx ponemos a su disposición el pago por
medio de su tarjeta de Crédito o Débito sin recargo adicional. ¿Le tomo el
pago con tarjeta? |
|
|
<-CLIENTE: ¿---? |
|
|
Positiva:
Se hace el cobro y se actualiza los datos Correo electrónico, Teléfono
y DPI (si no están en Sofía actualizarlos) se ofrece D.A.
y sus promociones indicando la fecha del débito automático |
|
|
NO D.A., dar medios de pago, indicar Fecha vencimiento,
saldo promocional x pago puntual. |
|
|
|
|
|
POR
MOTIVOS DE ENCUESTA:
¿ME PUEDE INDICAR CUAL FUE EL MOTIVO POR EL CUAL NO PUDO
REALIZAR SU PAGO? |
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|
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|
Negativa: “No
tengo TC” (ya no se ofrece DA) (*HACER SCRIPT DE CATEGORIAS) |
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|
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SCRIPT DE CATEGORIAS: |
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|
Deudor |
|
|
Según
nuestros registros vemos que el pago de su servicio se realiza siempre
después de la fecha de vencimiento ¿Podría indicarnos Sr. xxx
el motivo por el cual no han realizado el pago en la fecha de vencimiento? (Negociación). |
|
|
Regular |
|
|
Según
nuestros registros, vemos que normalmente usted paga una factura y se deja
otra pendiente, Podría indicarnos Sr. xxx el motivo
por el cual no se ha podido realizar el pago (Negociación). |
|
|
Muy
bueno |
|
|
Según
nuestros registros, vemos que sus pagos casi siempre se realizan antes de la
fecha de vencimiento, nos llama la atención que ha esta fecha aún o ha podido
realizar su pago ya que tiene 2 facturas pendientes. Nos
podría comentar cual ha sido el motivo por el cual no ha podido realizarlo?
(Negociación). |
|
|
Excelente |
|
|
Sabemos
Sr xxx que usted realiza sus pagos puntualmente
antes de la fecha de vencimiento de su factura. Y nos llama la atención que a
la fecha aún no ha realizado su pago ya que tiene 2 facturas pendientes. Nos gustaría Sr. Xxx
saber el motivo por el cual no ha sido posible realizar su pago. (Negociación). |
|
|
Nuevo |
|
|
En
nuestros registros vemos que desde que adquirió el servicio no ha realizado
ningún pago, le informo que por medio de esta llamada puedo tomarle el pago
por medio de Tarjeta, sin recargo adicional. (Negativa) En este momento se le
envió su código de cliente por lo que requerimos su pago total de QXXXX para el día de hoy. |
|
|
Negociación
Libre: |
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|
->GESTOR: |
|
|
Requerimos
su pago total de Q.XXXX
para el día de hoy? |
|
|
|
|
|
Actualizar
los datos: correo y teléfono, indicar los beneficios, promociones, fecha de
vencimiento, medios de pago. |
|
|
Reconfirmar
acuerdo de pago: |
|
|
Contamos
entonces Sr xxxx con su PAGO de Q. xxx el DIA xxx en AGENCIA xxxxx. Nos estaremos comunicando con usted nuevamente
para verificar el No. de boleta, muchas gracias y que tenga buen día. |
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Dirigido a clientes: |
Etapa 4 |
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Fecha de ejecución: |
Facturas vencidas después del 15 de
cada mes |
|
Objetivo de Llamada: |
Cobro total ,
Reforzar la fecha de vencimiento de la factura y hacer énfasis en el corte
del servicio |
|
Tipo de Gestión: |
Cobro de servicio(s) |
|
Conocimientos del Agente: |
1. Beneficio de tiempo de aire y proceso de
acreditación. |
|
2. Promoción de Débito Automático por productos,
descuentos por afiliación, requisitos y proceso de afiliación. |
|
|
3. Manejo de objeciones |
|
|
->GESTOR: Buen día, le saluda xxxx,
de Departamento de Cobros de Tigo Residencial, ¿tengo el gusto con el
Sr o Sra xxxx? |
|
|
<-CLIENTE: ¿---? |
|
|
->GESTOR: |
|
|
el motivo de mi llamada es para requerir el
pago de las 3 facturas que se encuentran pendientes de pago por Q. xxx de su servicio xxxx. El cual ya se encuentra con ORDEN DE
CORTE. (Día 13) |
|
|
<-CLIENTE: ¿---? |
|
|
->GESTOR: |
|
|
¿Ponemos
a su disposición el pago con tarjeta de Crédito y Débito sin ningún recargo
adicional, le confirmo su pago con tarjeta? |
|
|
<-CLIENTE: ¿---? |
|
|
|
|
|
Positiva:
Se hace el cobro y se actualiza los datos Correo electrónico y
Teléfono (si no están en Sofía actualizarlos) se ofrece D.A.
y sus promociones indicando la fecha del débito automático |
|
|
NO D.A., dar medios de pago, indicar Fecha vencimiento y ver
Score |
|
|
¿Por
motivo de encuestas Sr. xxxx sería tan amable en
indicarme el motivo por el cual no había podido realizar su pago? |
|
|
|
|
|
Negativa: “No tengo Tc” (ya no se ofrece DA)
Se da los medios de pago, Fecha de vencimiento, promociones, ver score y
actualizar datos (*HACER
SCRIPT DE CATEGORIAS) |
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|
|
|
|
*Script de
Categorías |
|
|
Deudor |
|
|
Según
nuestros registros vemos que el pago de su servicio se realiza siempre
después de la fecha de vencimiento y paga 1 o 2 facturas ¿Podría indicarnos
Sr. xxx el motivo por el cual no han realizado el
pago en la fecha de vencimiento? (Negociación). |
|
|
Regular |
|
|
Según
nuestros registros, vemos que normalmente usted paga una factura y se deja
otra pendiente, Podría indicarnos Sr. xxx el motivo
por el cual no se ha podido realizar el pago (Negociación). |
|
|
Muy
bueno |
|
|
Según
nuestros registros, vemos que sus pagos casi siempre se realizan antes de la
fecha de vencimiento, nos llama la atención que ha esta fecha aún no ha
realizado su pago y cuenta con 3 facturas pendientes. ¿Nos podría comentar
cual ha sido el motivo por el cual no ha podido realizarlo? (Negociación). |
|
|
Excelente |
|
|
Sabemos
Sr xxx que usted realiza sus pagos puntualmente
antes de la fecha de vencimiento de su factura. Y nos llama la atención que a
la fecha no ha realizado su pago y cuenta con 3 facturas pendientes. Nos gustaría Sr. Xxx
saber el motivo por el cual no ha sido posible realizar su pago.
(Negociación). |
|
|
Nuevo |
|
|
En
nuestros registros vemos que desde que adquirió el servicio no ha realizado
ningún pago, le informo que por medio de esta llamada puedo tomarle el pago
por medio de Tarjeta, sin recargo adicional. (Negativa) En este momento se le
envió su código de cliente por lo que requerimos su pago total de QXXXX para el día de hoy. Negociación Libre |
|
|
->GESTOR: |
|
|
Requerimos
su pago total de Q.XXXX
para el día de hoy. |
|
|
Actualizar
los datos: correo y teléfono, indicar los beneficios, promociones, fecha de
vencimiento, medios de pago. |
|
|
|
|
|
Reconfirmar
acuerdo de pago: |
|
|
Contamos
entonces Sr xxxx con su PAGO de Q. xxx el DIA xxx en AGENCIA xxxxx. Nos estaremos comunicando con usted nuevamente
para verificar el No. de boleta, muchas gracias y que tenga buen día. |
|
|
|
|
|
Dirigido a clientes: |
Etapa 5 y TSC. |
||
|
Fecha de ejecución: |
Facturas vencidas después del 15 de
cada mes |
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|
Objetivo de Llamada: |
Cobro total del saldo y reconexión
del servicio |
||
|
Tipo de Gestión: |
Cobro de servicio(s) |
||
|
Conocimientos del Agente: |
1. Beneficio de tiempo de aire y proceso de
acreditación. |
||
|
2. Promoción de Débito Automático, beneficios,
requisitos y proceso de afiliación. |
|||
|
3. Manejo de objeciones (convenio de pago) |
|||
|
->GESTOR: Buen día
Sr xxx, le saluda xxxx,
de Departamento de Cobros de Tigo Residencial (pausa) ¿Tengo el gusto
con el señor/señora: __________? |
|||
|
<-CLIENTE: ¿---? |
|||
|
->GESTOR: El
motivo de mi llamada es para requerir al saldo de Q. xxx
de su servicio xxxx el cual presenta 3 facturas
pendientes de pago. Tome en cuenta que, al no pagar su servicio, está
afectando su buen nombre y su Cta. Estará pasando a un Depto. De cobro Pre-jurídico. |
|||
|
<-CLIENTE: ¿---? |
|||
|
¿Ponemos
a su disposición el pago con tarjeta de Crédito y Débito sin ningún recargo
adicional, le confirmo su pago con tarjeta? |
|||
|
<-CLIENTE: ¿---? |
|||
|
Positiva: Se hace
el cobro y se actualiza los datos Correo electrónico, Teléfono y DPI (si no
están en Sofía actualizarlos) se ofrece D.A. y sus
promociones indicando la fecha del débito automático |
|||
|
NO D.A., dar medios de pago, indicar Fecha vencimiento y ver
Score |
|||
|
Verificar
si desea reconexión del servicio |
|||
|
Por
motivos de encuesta cual fue el motivo por el cual no realizo su pago |
|||
|
|
|||
|
Negativa: Convenio de Pago. |
|||
|
1. El convenio de pago para la reconexión es por el
50% sobre el saldo total. |
|||
|
2. El cliente puede pagar hasta un máximo de 6
cuotas más la cuota actual. |
|||
|
3. El servicio se le puede reconectar en un lapso de
3 días hábiles si el cliente realiza el pago con nosotros debemos solicitar
la reconexión. |
|||
|
|
|||
|
|
|||
|
|
|||
|
Por motivos de encuesta cual fue el motivo por el
cual no realizo su pago |
|||
|
Reconfirmar acuerdo de pago: |
|||
|
Sr xxxx. Le
confirmo su compromiso de pago de Q. xxx el DIA xxx en AGENCIA xxxxx. Nos
estaremos comunicando el día de su compromiso con usted para verificar el No.
de boleta, muchas gracias y que tenga buen día. |
|||
|
|
|||
|
Dirigido a clientes: |
Etapa 11. |
|
|
|
Fecha de ejecución: |
Facturas vencidas después del 15 de
cada mes |
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|
Objetivo de Llamada: |
Cobro del saldo pendiente énfasis en
promociones y fecha de vencimiento |
|
|
|
Tipo de Gestión: |
Cobro de servicio(s) |
|
|
|
Conocimientos del Agente: |
4. Beneficio de tiempo de aire y proceso de
acreditación. |
|
|
|
5. Promoción de Débito Automático, beneficios,
requisitos y proceso de afiliación. |
|
||
|
6. Manejo de objeciones (convenio de pago) |
|
||
|
|
|
||
|
->GESTOR: Buen día
Sr (a) (xxx
Nombre del cliente) le saluda (nombre del agente) de Departamento de Cobros de Tigo
Residencial, mi llamada Sr xxxx es para
agradecerle el pago efectuado el día (vemos la fecha del pago) también quiero comentarle que tiene un
saldo de (Qxxx)
para el cual pongo en este momento a su disposición el pago por medio
de tarjeta de crédito o débito sin ningún recargo adicional y sin hacer filas
en bancos o agencias (Ver que promoción tiene vigente el cliente para
ofrecerlo de una vez) que le parece Sr
xxxx podemos realizar el cobro en este momento. |
|
||
|
|
|
||
|
<-CLIENTE: ¿---? |
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||
|
No, gracias no manejo Tarjeta. |
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||
|
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|
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|
->GESTOR: |
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||
|
Comprendo, le informo que también
puede realizar sus pagos en BI, G&T CONTINENTAL
O BANRURAL o Departamento de Cobros de Tigo Residencial Money, porque medio
estaría usted realizando el pago?, ¿cuento con su pago para hoy? |
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|
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|
Promociones (Revisar Info adicional) |
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Motivo de no pago, fecha de
vencimiento, actualizar los datos del cliente, Recordar compromiso adquirido. |
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|
Ejemplo: |
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Buen día Sr José López le saluda
Jorge Mijangos de Departamento de Cobros de Tigo Residencial, mi
llamada Sr López es para agradecerle el pago efectuado el día 10/01 por Q400.00, también quiero comentarle que tiene un saldo de Q.400.00 para el cual pongo en este momento a su
disposición el pago por medio de tarjeta de crédito o débito sin ningún
recargo adicional y sin hacer filas en bancos o agencias, le comento que al
realizar el pago en este momento en 24 horas usted obtendrá Q.xxx. de saldo en su Departamento de Cobros de Tigo
Residencial Prepago. ¿Le realizo el cobro en este momento? |
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|
<-CLIENTE: ¿---? |
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||
|
No gracias no manejo TC, |
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|
|
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|
->GESTOR: |
|
||
|
Comprendo, le informo que también
puede realizar sus pagos en BI, G&T
CONTINENTAL, ¿BANRURAL o Departamento de Cobros de Tigo Residencial Money,
porque medio estaría usted realizando el pago?, cuento con su pago para
hoy!!!! |
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||
|
Promociones (revisar Info adicional) recordando que se le puede dar pagando
antes del 15 de cada mes,
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|
Motivo de no pago, actualizar los
datos del cliente, Recordar compromiso adquirido. |
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